Назад в цифровое будущее: новый опрос компании Dynatrace показывает, что розничные сети могут дорого заплатить за проблемы при обеспечении хорошего опыта взаимодействия (user experience).

Компания Dynatrace, занимающаяся мониторингом производительности приложений, представила результаты опроса об особенностях онлайн-шоппинга в течение новогодних праздников в 2015 году. Он проводился среди клиентов в пяти странах и показал, что поколение Y (выросшее в девяностых и нулевых), то есть покупатели от 18 до 34 лет, являются основной аудиторией, выдвигающей новые требования к производительности приложений. 81% всех пользователей из поколения Y имеют в своем распоряжении смартфон или планшет и будут отменять заказы и покупать продукты в другом месте, если мобильная версия веб-сайта или мобильное приложение полны багов, работают медленно или прекращают работу. Более половины из этих пользователей (51%) готовы выражать свое недовольство по поводу плохого опыта взаимодействия при покупках в соцсетях. 

Данный опрос был проведен онлайн, компанией Harris Poll от лица Dynatrace в течение октября 2015 среди 5110 пользователей смартфонов и планшетов в США, Великобритании, Франции, Германии и Австралии. Полную версию опроса вы можете загрузить здесь, а инфографику по нему ‒ здесь. 

«Шоппинг на мобильных устройствах в этом году снова будет опережать все прогнозы, а розничные сети и онлайн-ритейлеры столкнутся с еще большими проблемами, если не смогут обеспечить хороший опыт взаимодействия. Мы сейчас понимаем будущее онлайн-шоппинга, анализируя как ведет себя поколение Y во время покупок с мобильных устройств. Эти покупатели требуют максимально высокий уровень опыта взаимодейсвтия, а если сталкиваются с ошибками приложений, то моментально начинают выражать недовольство в соцсетях», – сказал Эрван Паккард, директор по многоканальной стратегии развития  в Dynatrace. – «Эта тендеция – «назад в будущее» привела к тому, что новое поколение навсегда меняет розничную торговлю. На сегодня, успешность компаний определяется их возможностью обеспечить отличный опыт взаимодействия на каждом шаге процесса покупок».

Поколение Y мобильно, социально активно и ожидает пользовательский опыт, который будет лучше, чем у предыдущих поколений. Эти требования показывают будущее, к которому ритейлерам необходимо подготовиться уже сейчас.

Основные тезисы опроса Dynatrace о шоппинге с мобильных устройств в 2015 году:

- Покупки со смартфонов и планшетов будут основным фактором влияния на веб-сайты и их мобильные версии, а также мобильные приложения в 2015 году

• 60% пользователей смартфонов/планшетов из поколения Y и 42% всех пользователей смартфонов/планшетов планируют использовать эти устройства, чтобы совершить ещё больше новогодних покупок в этом году, уровень которых уже достиг исторического максимума;
• покупатели от 18 до 34 лет используют для покупок смартфоны/планшеты ещё интенсивнее – более 50% из них будут совершать большинство новогодних покупок через смартфоны/планшеты, а не в обычных магазинах;
• в Великобритании более 60% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет будут покупать больше товаров через смартфон/планшет, чем в обычных магазинах;

- Покупки в магазинах теперь включают в себя также онлайн-шоппинг

• более одного из четверых пользователей смартфонов/планшетов (27%) и почти 4 из 10 молодых пользователей смартфонов/планшетов (37%) будут использовать свои устройства для покупок, будучи в торговых точках;
• 62% пользователей смартфонов/планшетов из поколения Y, будут использовать устройства при покупках, будучи в торговых точках для сравнения цен, просмотра отзывов о продуктах и загрузки купонов для скидок;

- Плохая производительность приложений и сайтов приводит к падению оборота

• 75% всех пользователей смартфонов/планшетов и 81% пользователей смартфонов/планшетов в возрасте от 18 до 34 лет отметили, что если мобильная версия сайта или мобильное приложение полно багов, работает медленно или останавливает работу, они не будут пользоваться ими и будут совершать покупки в другом месте;
• пользователи смартфонов/планшетов из поколения Y в Германии являются наименее терпимыми к проблемам в работе мобильных приложений, 87% из них не будут использовать приложение при наличии проблем и перейдут к конкурентам;
• 49% пользователей смартфонов/планшетов в возрасте от 18 до 34 лет и 47% всех пользователей будут совершать покупки в другом месте, если мобильная версия сайта или мобильное приложение не загружается в течение 3 секунд;
• 68% пользователей смартфонов/планшетов говорят, что если приложение/сайт не заработал с первого раза, они могли бы попробовать использовать мобильную версию сайта или мобильное приложение во второй раз – что приводит мгновенной потере 32% покупателей.

- Репутация ритейлеров под давлением

• в современном цифровом мире приложения являются вашим брендом. Если они не обеспечивают хороший опыт взаимодейтсвия, то на рынке услышат об этом и преданность к вашему бренду будет падать. 51% пользователей поколения Y готовы выразить свой недовольство плохим пользовательским опытом в социальных сетях;
• 59% австралийских пользователей смартфонов/планшетов в возрасте от 18 до 34 лет, скорее всего, поделятся своим негативным опытом в социальных сетях.

- Благодаря поколению Y мобильные приложения являются важной частью стратегии развития компаний

• 54% пользователей смартфонов/планшетов из поколения Y предпочитают использовать отдельные мобильные приложения компаний, которые можно загрузить из магазина приложений, вместо использования веб-сайтов;
• 62% пользователей смартфонов/планшетов утверждают, что мобильные приложения обеспечивают опыт взаимодействия и производительность лучше, чем при использовании корпоративних веб-сайтов;
• 71% пользователей смартфонов/планшетов из Великобритании отметили, что мобильные приложения работают быстрее и предоставляют лучший опыт взаимодействия , в сравнении с корпоративными веб-сайтами.

«Цифровая революция влияет на все сферы, но особенно сильно это ощущается в высококонкурентных сегментах рынка, таких как розничная торговля. Ожидания и поведение покупателей сейчас меняются быстрее, чем бизнес может к этому адаптироваться. Это создает серьезные риски для бизнеса», — объяснил Паккард. «Их можно снизить, используя системы по управлению производительностью цифровых платформ. Данные решения позволяют командам, которые занимаются мониторингом производительности сайтов и приложений, разработкой и развитием бизнеса получить необходимую аналитику и техническую информацию для улучшения взаимодействия внутри компании. Это даст возможность сфокусироваться на обеспечении хорошего опыта взаимодействия и успеха бизнеса в целом».

Компания Dynatrace является лидером и главным двигателем инноваций по мониторингу производительности приложений, предоставляющая детальную информацию о работе приложений и возможность пользоваться ею как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. Решения Dynatrace помогают заказчикам из разных сегментов рынка видеть их приложения глазами конечных пользователей. Более 7500 организаций уже используют решение Dynatrace для упрощения сложных задач, обеспечения гибкости работы инфраструктуры и гарантируют рост продаж, обеспечивая отличный опыт взаимодействия.

Узнать больше о лидирующей роли Dynatrace на рынке мониторинга производительности приложений вы можете по ссылке.